この記事では、「就職や転職、株式投資のために業界のことを知りたいけれど、資料を読んでもよくわからない」という方に向けて、各業界の概要や最新のトレンドについて、わかりやすく図解で解説していきます。.png)
1記事あたり10分ほどで読み終わるボリュームで作成しているので、業界の動向について理解を深めていただけますと幸いです。
今回取り上げる業界は、2020年に日本国内の市場規模がおよそ7,200億円※1に拡大した「CRM市場」です。CRMとは「顧客との関係性を管理するシステム」のことで、企業が商品やサービスを販売する上で、とても重要な役割を果たしています。
※1 SFA、MA、CRMを全て合わせた市場規模です。
この記事では、CRMという用語の解説からはじまり、業界の最新動向やプレイヤーに至るまで、業界を理解するために必要な情報を解説しています。
CRM市場を全く知らない人でも理解できるよう、ゼロから解説しているので、ぜひ最後まで読んでいただけますと幸いです。
それでは、「CRMとは？」から見ていきましょう。
CRMとは？
はじめに、CRMとは何かを紹介します。
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、日本語では「顧客関係管理」といいます。顧客から集めた情報を管理することで、関係性を構築・維持し、商品やサービスの販売に繋げるのが目的です。
そして、顧客との関係性を維持・向上させるために、顧客情報を一元的に管理できるアプリケーションが開発されています。これが「CRMアプリケーション」です。
CRMアプリケーションを使うと、顧客から集めた情報を元に、顧客との関係性構築を目的としたアクションを取ることができます。このアクションには、メールの配信やアンケートの実施、セミナー・イベントの実施などがあります。
身近な例をあげると、ショッピングモールに入っているアパレルブランドで買い物する際に、会員登録をしますよね。その際、あなたは氏名や住所、生年月日、メールアドレスなどを入力することになります。
その後、自分の誕生日の月になると、バースデーメールとともにクーポン券が届きます。クーポン券を受け取ったあなたは、お店に出かけて買い物をするでしょう。
このようなアクションが、CRMアプリケーションによって行われています。アパレルブランドは、あなたの生年月日を元にクーポンを送ることで買い物を促し、業績アップを目指しているというわけです。この場合、押し売りではないですし、クーポンを受け取った人自身も幸せになれるので、非常に良い仕組みですよね。
以上、CRMの用語解説でした。続いて、CRMの歴史を追っていきましょう。
CRMの歴史
CRMの考え方が登場したのは、1984年と言われています。この年は、パソコンメーカーの「DELL」が創業した年です。
DELLは、顧客に自分が欲しいパソコンのスペックを選んでもらい、その通りのスペックのパソコンを作って販売する「BTO（Build to Order）」方式を採用しました。
従来は、決められたスペックで大量生産されたパソコンを買うのが普通でした。
また、企業は個人の要望に合わせた製品づくりをしないので、顧客情報を集めて管理することの重要性があまり高くありませんでした。
このような時代に登場したDELLは、顧客情報を集めて、顧客が求めるスペックに合わせたパソコンを販売することで、成長を目指しました。
顧客の要望を聞き、顧客が欲しいものを提供できていたDELLは、創業からわずか15年でパソコン世界市場第2位の企業に成長しました。
従来の大量生産時代にはなかった、自分に合ったパソコンが買えるという顧客体験が評価された結果と言えるでしょう。
DELLのビジネスモデルと成長力に注目したのが、アンダーセン・コンサルティング（現在のアクセンチュア）という会社です。この会社は、DELLの顧客関係管理に関する考え方が他の企業の経営にも活かせると考え、「CRM」という概念として整理しました。
これによって、企業の間で「CRM」が浸透していきます。
アンダーセン・コンサルティングによってCRMの概念が確立されたのは1990年ごろです。当時は、従来の工業が中心となる社会（工業化社会）から、情報が中心となる社会（情報化社会）へと変化していく時代でした。
そのため、ビジネスにおいて「情報」の重要性が高まっていたのです。
この時代背景が追い風となり、CRMへの需要が高まりました。
まずは自社内や自社のデータセンターで、ユーザー（企業）自身がソフトウェアを管理運用する「オンプレミス型」のCRMシステムが登場しました。
しかし、オンプレミス型のCRMツールには課題があります。それは、サーバーやネットワークなどを用意する必要があることです。
そのため、導入までに多額の費用がかかってしまいます。このほか、サーバーやネットワークのセッティングや、CRMシステム自体の導入といった作業があるため、システムが利用可能になるまで時間がかかることも課題でした。
この課題を解決したのが、クラウドコンピューティング（クラウド）の登場です。
クラウドコンピューティングとは、インターネット経由でシステムを利用できるものを指します。サーバーを用意する必要がなく、インターネット経由なのですぐにシステムを利用できるのがメリットです。
CRMアプリケーションにも、この技術を使ったものが登場しました。これを「クラウド型CRM」と呼んでいます。
クラウド型CRMが登場したのは、1999年のことです。米国のSalesforceという会社が開発しました。
翌年の2000年には日本法人が設立され、日本国内でもサービスを開始しました。
クラウド型CRMの登場により、より多くの企業がCRMを導入していきました。その背景には、以下の社会変化がありました。
①既存顧客を囲い込むことの重要性が高まった
②顧客ニーズが多様化した
それぞれ説明します。
CRM：登場の背景①
現代の消費市場は、大量の製品で溢れており、製品自体の品質では差別化が難しくなっています。
そのため、他社よりも自社の認知度を高めて、新規顧客を獲得する必要が出てくるのですが、どの企業も同じことを考えて実践しているため、新規顧客を獲得する際のコストが上がってきています。
以上の背景から、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客と関係性を構築・維持することにより、繰り返し自社製品を買ってもらうことのほうが、コストを抑えられるようになっているのです。
CRM：登場の背景②
インターネットやスマートフォンの普及により、消費者が触れられる情報量が増加しました。これによって、顧客ニーズも多様化しています。
したがって、企業は消費者一人ひとりに合った製品やサービスを提供しなければ、顧客満足度を上げることができなくなっているのです。
以上から、企業にとっては、新規顧客の獲得を目指すよりも、既存顧客と長い付き合いを前提として関係性を構築することが重要になってきています。
顧客との関係性を構築するためには、まず顧客を知らなければいけません。そのためにも、顧客の情報を収集し、蓄積し、分析する必要があります。
CRM：アプリケーションが解決する企業の課題
CRMアプリケーションを使わない場合、一人の顧客に対して、複数の部署がさまざまな方法で顧客とコミュニケーションを取ることになります。そのため、顧客の情報がさまざまな部署に分散してしまいます。
顧客情報が分散していると、部署間の連携が取れず、顧客対応のミスや漏れが発生するかもしれません。また、情報にアクセスしにくいことによる営業効率の悪化も考えられます。このように、企業にとってマイナスの要因が増えてしまうのがデメリットです。
CRM：アプリケーションがこれらの課題を解決
CRMアプリケーションは、顧客から集めた情報を全て蓄積することができるので、これまでのようにさまざまな部署や媒体に情報が散らばる心配がありません。
これにより、顧客に合わせたきめ細やかな対応が可能となります。その結果、顧客満足度や営業効率が高まります。
顧客満足度が高まれば、顧客が企業や製品に対して抱く信頼がより厚くなります。信頼を厚くすることができれば、顧客は製品やサービスを長く使ってくれるでしょう。
以上の説明をまとめます。
CRMアプリケーションで顧客情報を一元管理し、顧客ごとに適切な対応を取ることで、顧客対応の品質と効率を高めることができます。その結果、顧客満足度が高まり、自社の製品やサービスを継続的に利用してもらえるようになるのです。
CRM関連の用語の補足：CRM・SFA・MAの違い
CRMと混同しがちな用語に、「SFA」と「MA」があります。これらの違いについて解説します。
まず、これらの用語は使う段階が異なります。「顧客を獲得する前後」で分けると、以下のように整理できます。
・顧客を獲得する前のフェーズ（顧客が製品やサービスを購入する前のフェーズ）
→MA、SFA
・顧客を獲得した後のフェーズ（顧客が製品やサービスを購入した後のフェーズ）
→CRM
それぞれの用語について解説していきます。
MAは、「Marketing Automation」の頭文字を取ったものです。日本語では「見込み顧客の獲得」といいます。自社製品やサービスに興味を持ってもらうことです。顧客に製品やサービスを買ってもらうための最初の段階となります。
SFAは、「Sales Force Automation」の頭文字を取ったものです。日本語では「見込み顧客を顧客に変える」となります。自社製品やサービスを買ってもらう段階です。
CRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったものです。先ほど説明した通り、日本語では「顧客関係管理」となります。顧客が製品やサービスを購入した後に、顧客情報を管理し関係性を維持・向上させていく段階となります。
以上、用語の解説でした。
CRM：市場の状況
国内のCRM市場規模
国内のCRM市場規模について解説します。
下のグラフをご覧ください。こちらは直近の国内CRM市場（SFAやMAを含む）の市場規模を表しています。データの都合上、2018年と2020年のみとなっていますが、2020年にかけて市場規模が拡大していることが読み取れます。
2020年にかけて市場規模が拡大した理由には、次の2つがあります。
・デジタルシフト…コロナ禍で在宅勤務に移行したことで、顧客との接点がデジタルチャネルに変わった
・コンタクトレス…コロナ禍で在宅勤務に移行したことで、多くの組織と人が「非接触」になった
コロナ禍特有の事情が、市場規模の拡大を後押ししました。
足下で拡大傾向のCRM市場は、今後も規模の拡大が予想されています。最近のトレンドとして、AI（人工知能）を搭載したCRMアプリケーションが登場しました。AI搭載のCRMアプリケーションを使うことで、企業はさらなる業務効率アップが目指せます。
以上の理由から、AI搭載のCRMアプリケーションの導入を進める企業が増え、市場規模が拡大すると考えられます。
CRM：プレイヤー
最後に、国内CRM市場のプレイヤーを整理しましょう。
プレイヤーは、主に次の2つに分類できます。
・総合型…顧客管理やメール送信など、顧客情報の管理・構築のために必要な機能を一通り揃えたもの
・機能特化型…メール送信やフォーム作成など、特定の機能に特化したもの
それぞれプレイヤーを紹介します。
CRM：業界のプレイヤー①総合型
総合型のプレイヤーは以下の通りです。こちらにはSalesforceやサイボウズのkintone、ORACLEなど、多くのプレイヤーが存在しています。
もう少し細分化しないと実態を掴みづらいので、今回は「大企業向け」、「中堅・大手向け」、「中小企業向け」という3つの細かい分類を用意しました。
CRM：業界のプレイヤー②機能特化型
続いて、機能特化型のプレイヤーを整理しました。メール配信、LINEマーケティング、カスタマーサポートなど、サービスによって提供している機能が異なります。各プレイヤーは下のスライドをご覧ください。
なお、機能特化型のツールは、先ほど示した総合型のCRMアプリケーションと併用して使うことができます。
CRM業界：まとめ
以上、国内のCRM市場について、CRMとは何か、最新の動向、プレイヤーについて徹底解説してきました。
現在、製品やサービス自体での差別化がしづらく、新規顧客の獲得に多額のコストがかかるようになってしまいました。そのため、企業にとっては、顧客との関係性を構築し、長く製品やサービスを使ってもらうことが必要になってきています。
こういった企業の課題を解決できるCRMアプリケーションは、今後さらに需要が高まっていくでしょう。新しいプレイヤーが増えているので、今後の動向に注目していきたいですね。
今回の記事は、「CRM市場について知りたいけれど、資料を読んでもよくわからない」という方に向けて、CRMそのものの説明や最新の動向、プレイヤーについてわかりやすく説明したものです。
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また、国内CRM市場でプレイヤーとして活躍している、ショーケース社の分析記事も作成しました。
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