この記事では、顧客の認知から購買までのロードマップを整理するフレームワークであるカスタマージャーニーマップを図解入りで解説します。
カスタマージャーニーマップが使えると認知、検索、購買の際の顧客の心理状況を細かく整理することができ、顧客の悩みなど顧客のことがよくわかるようになります。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、1人のユーザーが購買に至るまでの流れ（カスタマージャーニー）を図にしたものを言います。
カスタマージャーニーマップは、基本的に購買に至るまでの流れを図にするために使われますが、アプリならば購買ではなくインストールなど、図の始点と終点はビジネスや詳細にしたいところで設定して使います。
例えば、始点をアプリのインストールにして、終点をアプリでの商品の購入とすることができます。
その場合は、アプリ内での顧客の動きを図にして、アプリインストール後の最初の画面での感情、商品ページを見た際の感情などでカスタマージャーニーマップを作成することができます。
顧客エクスペリエンスとカスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップを作る際に考えるべきこととして、顧客エクスペリエンスがあります。
顧客エクスペリエンスとは、商品やサービスを通して得られる感動や満足度のことを言います。CXと呼ばれることもあります。
カスタマージャーニーマップを用いて、各フェーズでの顧客の感情などを整理し、顧客エクスペリエンスを高める施策を考えます。
そのため、カスタマージャーニーマップと顧客エクスペリエンスは切っても切れない関係にあります。
ユーザーシナリオとの違い
ユーザーシナリオとは、ユーザーが商品・サービスと出会い、購入に至るまでの理想的なプロセスのことを言います。
「現状を整理」するカスタマージャーニーマップと「理想的な顧客行動」を表すユーザーシナリオでは、現状から改善と理想という視点の違いがあります。
カスタマージャーニーマップで顧客行動を把握し、理想的なユーザーシナリオと比較してどこが違うか、どこをどう改善すればいいのかを明確にする際に使うのがおすすめです。
マーケティング戦略策定に使える？カスタマージャーニーマップのメリットを解説
カスタマージャーニーマップを作るメリットは主に4つあります。
- 顧客体験（UX）の向上
- 顧客との接点を強化
- 社内で認識を共有
- 課題の優先順位を明確化
順に解説していきます。
顧客体験（UX）の向上
カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客視点での行動や感情を把握することができるため、顧客体験の向上につながります。
カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客体験の向上につなげられ、商品やサービス購入までのプロセスを最適化できます。
顧客との接点を強化
カスタマージャーニーマップを用いることで、顧客との接点を把握することができます。
これによって、顧客との接点が生まれる場所へのアプローチを強化することが可能になります。
また、顧客がどこにいるのか、他に顧客とのタッチポイントを増やすことはできないかなど、カスタマージャーニーマップを利用することで視野を広げることができます。
社内で認識を共有
カスタマージャーニーマップは、顧客がどのように購買・推奨に至るかを俯瞰的に見れるため、社内で顧客の行動や感情を共有することができます。
顧客の動きを共有することができれば、社内での認識がズレないため、チームでの連携を強化でき、一貫性のあるアプローチを行うことが可能です。
課題の優先順位を明確化
カスタマージャーニーマップは顧客の動き全体を可視化できるため、課題の優先順位を明確にすることができます。
重要度の高い課題を改善することで、顧客体験の向上にもつながり、リピート率を上げるなどの効果が期待できます。
カスタマージャーニーマップの作り方を解説
それでは、ここからはカスタマージャーニーマップの作り方を解説します。
カスタマージャーニーマップの作成手順は以下の7ステップです。
- ペルソナを設定
- 縦軸を設定
- 横軸を設定
- 顧客の行動を整理
- 顧客の感情を整理
- タッチポイントの設定
- マッピング
順番に見ていきましょう。
ペルソナを設定
まずは、ペルソナを設定します。
ペルソナとは、商品・サービスの仮想のユーザー像です。
ここでは、顧客の年齢や性別、生活サイクルなど、具体的な想定を行います。
ペルソナを設定する際は、自社の顧客を分析したり、Webサイトへの閲覧履歴を収集したりして具体的なユーザー像を設定しましょう。
縦軸を設定
ペルソナを設定したら、カスタマージャーニーマップの作成に入ります。
はじめに、縦軸を設定しましょう。
カスタマージャーニーマップの縦軸は主に以下の項目があります。
- 行動
- タッチポイント
- 思考
- 感情
- 課題
自社のビジネスや最終的なゴールに合わせて臨機応変に対応していくことが大切です。
この縦軸では、設定したペルソナがどのように行動し、どのように考えるのかを洗い出し、課題を見つけていきます。
横軸を設定
次に、横軸を設定しましょう。
カスタマージャーニーマップの横軸は主に以下の項目があります。
- 認知
- 興味関心
- 比較検討
- 購入
- 購入後
自社の扱う商品や目標に合わせて項目を変更していくことが重要です。
この横軸では、顧客が購入するまでのフェーズごとにタッチポイントや感情を整理し、現状の課題発見や次の施策の検討につなげます。
顧客の行動を整理
カスタマージャーニーマップの縦軸と横軸を設定した後は、ペルソナがどのように行動するのかを想定します。
たとえば、自社の商品の認知がテレビCMなのか、SNSなのかであったり、購入に至った経緯がキャンペーンなのか、SNSの口コミなのかなどです。
顧客の行動を可能な限り挙げることで、具体的なユーザー像をイメージしやすくなります。
顧客の感情を整理
顧客の行動を整理したら、次は顧客の感情を整理します。
ポジティブな感情だけでなく、ネガティブな感情も想定することで、改善点を見つけることができます。
また、横軸のフェーズごとに時系列でどのような感情を抱くかを把握することで、顧客視点に立ったサービスを提供することができます。
タッチポイントの設定
次に、タッチポイントを設定しましょう。
タッチポイントとは、顧客と企業との接点です。
認知してもらう場所や購入してもらう場所など、横軸のフェーズごとに顧客がどの媒体で接触するかをあらかじめ設定しておきましょう。
たとえば、認知はテレビCMなのかSNSなのか、購入してもらう場所はリアル店舗なのかオンラインサイトなのかなどです。
ペルソナが実際に利用するタッチポイントを具体的にイメージすることで、顧客との接点が生まれる場所へのアプローチを強化することが可能になります。
マッピング
最後に、今まで挙げた項目をカスタマージャーニーマップにマッピングしていきます。
マッピングする際は、課題や改善点などを一緒に洗い出すことで、課題の優先順位を明確にすることができ、フェーズごとのマーケテイング施策を考えることができます。
カスタマージャーニーマップの事例
最後に実際の企業事例を見ていきましょう。
今回はカジュアル服チェーン店を展開しているRight-onを例にカスタマージャーニーマップの事例を紹介します。
Right-onの事業内容と特徴
Right-onは、ジーンズをはじめとしたカジュアル服チェーン店を全国に展開している企業です。
Right-onのビジネスモデル
Right-onは、ジーンズをはじめとしたカジュアルウェア及び雑貨の仕入販売を行っています。
Right-onのカスタマージャーニーマップ
Right-onの決算説明会資料には、カスタマージャーニーマップを用いて顧客満足度とLTVの最大化を図った戦略が記載されています。
縦軸ではカスタマージャーニーに加え、提供する価値とお客様のストレスの項目があり、横軸では購入前フェーズから購入後フェーズまで細かく載せています。
それぞれのフェーズごとに顧客のネガティブな感情を想定して、提供する施策を考えています。
購入前フェーズ
購入前フェーズでは、顧客とのタッチポイントの拡充・強化を狙った施策を図っています。
具体的には、InstagramやTikTokなどのSNSでの発信や、人気YouTuberとのコラボなどを行い、タッチポイントを増やす施策を講じています。
購入時フェーズ
購入時フェーズでは、リアルな価値体験の場としての店舗サービスや顧客のニーズに沿った商品開発の強化を目指しています。
実際に、アンケート調査や購買履歴などで得たデータに基づいて、商品開発・店舗スタッフの育成を行い、顧客満足度を最大化しています。
購入後フェーズ
購入後フェーズでは、顧客へのフォローアップを行いリピート率を高める効果を狙っています。
以上、Right-onの事例でした。
ぜひ、参考にしていただければ幸いです。
カスタマージャーニーマップのまとめ
以上、カスタマージャーニーマップの解説でした！
カスタマージャーニーマップを使うことで顧客の行動・感情を把握することができ、次のマーケテイング施策を考えやすくなるため、ぜひ活用してみてください！
また、決算書や企業のビジネスについて少しでも興味を持っていただけましたら幸いです。
基礎からしっかり学びたい方は、ぜひ学習アプリ「Funda簿記」をご覧ください。
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